Zufriedenheitsindex Suchmaschinen

24. July, 2014 1 Kommentar Autor:

Mehrfach jährlich wird der US-amerikanische Zufriedenheitsindex aktualisiert. In einem Teilbereich der Untersuchung wird jährlich die Zufriedenheit  der Besucher von Suchmaschinen und Portalen betrachtet. Die Entwicklung von 2000 bis 2014 ist aus der nachfolgenden Tabelle ersichtlich.

Die beiden kommerziell erfolgreichsten Suchmaschinen sind diejenigen mit dem höchsten Zufriedenheitsindex im Jahr 2014. Google führt den Zufriedenheitsindex seit dem Jahr 2002 an. Zu einer Zeit als Microsoft noch weit davon entfernt war mit seiner eigenen Suchmaschine zu konkurrieren. Mit dem Portal (MSN) war Microsoft jedoch bereits vertreten.

Im Jahr 2014 gewann Google deutlich Kundenzufriedenheit hinzu, während Bing (Microsoft) Einbußen hinnehmen musste. Damit entstand zwischen Google und Bing die bisher größte Differenz in der Zufriedenheitswahrnehmung der Besucher. Yahoo! konnte über sehr viele Jahre eine höhere Besucherzufriedenheit als das MSN-Portal verzeichnen, fiel aber im Jahr 2014 deutlich zurück.

Googles gesteigerte Nutzerzufriedenheit dürfte vorrangig in den Qualitätsoffensiven begründet sein. Algorithmische und manuelle Abstrafungen von Qualitätsverstößen fanden eine neue Qualität und Quantität. Nach oben gibt es noch deutlich Raum für Qualitätverbesserungen der Google-Suchtreffer doch zumindest wurde der seit 2009 anhaltende Sinkflug der Nutzerzufriedenheit in einen Aufwärtstrend umgekehrt.

 Ermittlung Kundenzufriedenheit

Der Zufriedenheitsindex wird in einem numerischen Bereich von Null bis Einhundert gemessen. Höhere Werte bedeuten höhere Zufriedenheit. Nach Ansicht der Autoren dieser Untersuchung bedeutet eine höhere Zufriedenheit gleichzeitig eine höhere Kundenbindung. Drei Werte fliessen in den Zufriedenheitsindex, der die gesamte US-amerikanische Industrie umfasst. Diese drei wichtigsten Werte beziehen sich auf die gesamte US-Industrie und sind nicht für Suchmaschinen spezifiziert.

  • Erwartungen der Besucher – Vorherige Nutzererfahrungen, Werbung, Mund-zu-Mund Propaganda sowie die Einschätzung ob das Unternehmen in Zukunft qualitativ hochwertig sein wird.
  • Empfundene Qualität – Einschätzung der Produktqualität basierend auf vorheriger Nutzererfahrung. Die Einschätzung der Qualität berücksichtigt, wie stark das Produkt die Bedürfnisse des Nutzers berücksichtigt, sowie die Vertrauenswürdigkeit, die sich daran orientiert wie oft es Probleme mit dem Produkt gab.
  • Empfundener Wert – Ist das Verhältnis von Qualität zum gezahlten Preis.

Der American Customer Satisfaction Index (ACSI) berücksichtigt 10 ökonomische Sektoren und  44 Industriezweige. Den ACSI starteten Forscher der Universität Michigan  im Jahr 1994, in Zusammenarbeit mit der US-amerikanischen Gesellschaft für Qualität in Milwaukee, Wisconsin und der CFI Group aus Ann Arbor, Michigan. Der ACSI wurde vom schwedischen “Zufriedenheitsbarometer für Kunden” abgeleitet.

Zufriedenheitsindex Suchmaschinen und Internetportale 2000 bis 2014

 Jahr: 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 Änderung
zum
Vorjahr in %
Änderung
zum
ersten Jahr
in %
Google / / 80 82 82 82 81 78 86 86 80 83 82 77 83 7,8 3,8
Internet Portale
und Suchmaschinen
63 65 68 71 72 76 77 75 80 83 77 80 79 76 80 5,3 27,0
Alle anderen
Industriezweige
67 72 72 78 78 77 78 75 76 78 82 81 80 70 77 10,0 14,9
Bing (Microsoft) / / / / / / / / / / 77 82 81 76 73 -3,9 -5,2
MSN (Microsoft) 71 67 72 74 75 75 74 75 75 75 75 78 78 74 73 -1,4 2,8
Yahoo! 74 73 76 78 78 80 76 79 77 77 76 79 78 76 71 -6,6 -4,1
AOL 56 58 59 65 67 71 74 67 69 70 74 75 74 71 70 -1,4 25,0
AltaVista / / / 63 66 / / / / / / / / / / / /

Quelle: The American Customer Satisfaction Index

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Tags: Kategorie: Suchmaschinen, Statistiken

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